O mercado de telemarketing em expansão! O setor de call center faturou mais de R$ 21 bilhões em 2008. E a expectativa é crescer 6% este ano. Agora, as pequenas empresas descobrem a importância da ferramenta e investem no sistema. Em um pequeno escritório funciona uma empresa virtual. São vendidos equipamentos como medidores de nível de ruído, de luz e de gás, nos ambientes de trabalho.
A dona da loja virtual, Vanessa Mano, tinha um desafio: aumentar as vendas da empresa sem investir muito. Vanessa decidiu que o melhor caminho era o telemarketing. Mas, sem experiência e sem espaço físico para montar um call center, a empresária terceiriza o serviço. "Para que a gente tivesse retorno mais imediato, lucratividade melhor, e não mudar nosso foco que é segurança do trabalho, não perderíamos o foco do nosso negócio", diz Vanessa.
Vanessa Mano contratou um call center. O custo é de R$ 3 mil por mês para uma posição de atendimento. Durante seis horas por dia, a operadora atualiza os dados cadastrais dos clientes e oferece serviços de manutenção dos aparelhos. O resultado veio rápido. Depois de quatro meses de operação, o número de serviços de manutenção quase dobrou.
Para a pequena empresa, a vantagem de contratar um call center é eliminar o investimento inicial. Aquele dinheiro gasto para montar a estrutura do serviço: móveis, computador, servidor, headfone e a própria operadora. Um custo médio de R$ 4 mil por posição de atendimento, e que pode ser investido em outras atividades da empresa.
Segundo o dono do call center, Daniel Pereira, o cliente não compromete recursos, pois se o serviço não atender as expectativas, o contrato pode ser rescindido na hora. "Aqui, ele tem um custo baixo e ainda a questão de poder crescer e diminuir a hora que ele quiser por exemplo. Ele vai ter no final do ano um aumento de vendas. Ele teria que contratar pessoal, compra equipamento, contratar link, aqui não. Ele chega e fala: eu tenho essa operação para começar na semana que vem, e preciso entrar no ar", diz o empresário.
A experiência de uma empresa especializada também conta. Em média, a operadora faz doze contatos por hora, e converte 4% das ligações em vendas. "Você tem que fazer o contato e identificar porque esse cliente teve o retorno, porque não teve o retorno. Com esse resultado, essa métrica, você sabe a melhor forma de abordar o próximo cliente; e acho que aí está o segredo da operação toda", explica Daniel.
A especialização impulsiona o mercado de call center. Outra empresa começou em 2003. Atende 130 clientes por mês e cresce, em média, 20% ao ano. O empresário João Oliveira de Lima garante: o negócio é bom, seja quando a economia vai bem, ou quando entra em crise.
"Quando a economia está crescendo, demanda mais necessidade de contatos ao telefone; quando a economia está em recessão, demanda mais contatos para cobrança daqueles que estão se endividando. Portanto, é um mercado sempre em expansão", diz João.
A diretora de operações Aldrey Vendramin seleciona e treina as operadoras. A abordagem é estratégica e estudada, de acordo com cada cliente. "Por exemplo, se eu estou oferecendo crédito, estou sendo um consultor, vou ligar como um amigo desse cliente, mostrando para ele a oportunidade que ele tem. Se eu vou cobrar, essa ligação vai ser mais incisiva, objetiva, e não vou ter um tom de amizade, um pouco mais agressiva essa ligação", explica.
A empresa planeja as ações para melhorar o índice de aproveitamento. A ideia é fazer ligações só para quem está interessado no produto. "Nessa condição, nós conseguimos um retorno de até 50%", confessa João. Clientes como Nelson Lima confirmam o sucesso do telemarketing como estratégia de vendas. Ele é dono de uma financeira, e contratou duas posições de atendimento este ano. Nelson já pensa em ampliar o serviço. "Em termos de vendas, dobrou. Em termos de faturamento, foi uns 60% de aumento", diz o cliente.
Para o presidente do Sindicato Paulista de Telemarketing, Diogo Mendes, o call center ganha mercado porque se encaixa no orçamento e nas necessidades da pequena empresa. "Ele foca diretamente no cliente que tem potencial para comprar aquele produto. Quando você faz uma mídia, televisiva, por exemplo, você pega todos os públicos, não necessariamente o público que vai comprar aquele serviço. No caso do call center, como você tem uma ligação a ser feita, você tem o critério de identificar qual perfil de pessoas que podem comprar o produto", finaliza Diogo.
Fonte: Pequenas Empresas e Grandes Negócios
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